Este grupo de trabajo de las jornadas se centró en debatir sobre lo que se está trabajando en los centros de conocimiento o otras iniciatiativas relacionadas con los servicios digitales.

Previamente se planteó el concepto de servicios digitales en torno a cómo se pueden acercar y mejorar la participación de la sociedad y la administración pública por medio de las TIC, constatando todavía la existencia de cierta brecha digital en cuanto a las competencias de los ciudadanos para conectar con la administración. Asimismo, se consideró en el escenario actual que no sólo tiene que haber una intención o estrategia en ese sentido por parte de la administración, los ciudadanos también pueden llevar la iniciativa. En ese sentido el centro de conocimiento se coincidió en que constituye una oportunidad para potenciar e intermediar entre los diversos actores.

Buenas prácticas

Surgieron ejemplos relacionados con la alfabetización digital que están llevando a cabo algunos centros en cuanto a servicios electrónicos específicos, tratando de mostrar la utilidad de los mismos de modo práctico e interrelacionándolos con otras capacitaciones.

También iniciativas de uso de las nuevas tecnologias desde dentro de la administración, convocando al centro a agentes del cambio y funcionarios innovadores que participen y expliquen sus casos en sus diferentes àmbitos. Ahí también se pueden identificar diversas brechas entre lo que se hace y lo que se puede hacer.

Entre los participantes surgieron casos de avance positivo en cuanto a servicios basados en software libre para la administración, con comunidades autónomas que son pioneras en ese sentido, así como ejemplos de centros de conocimiento aún en fase de construcción o de actividades iniciales que tienen este ámbito contemplado (junto a otros relacionados con el turismo, la industria, la cultura, etc).

También se comentaron iniciativas de centros de conocimiento que tratan de llegar más allà en su ámbito de actuación siendo punto de encuentro, centro cívico e incluso centro de acogida en su municipio en torno. Enfocándolo somo un centro transversal y no sólo tecnológico/innovador.

Por otro lado se presentaron iniciativas de conocimiento más vinculadas a la vertiente web, orientadas desde iniciativas secotriales de partidos políticos que promueven estrategias para romper la brecha digital entre los representantes a la vez que acercándolos a ciudadanos, PYMES, redes, etc.

Otro representante de un centro de conocimiento vinculado al ámbito rural planteó conceptos de servicios digitales en el ambito de la alta montaña, constatando el desfase entre los entornos rurales y la ciudad en ese sentido, poniendo como ejemplo los pueblos del Pirineo “desconectados”. Ahí también hay grandes retos de aprendizaje y alfabetización, y no tanto desconnexión sino desconocimiento.

Entre los representantes de diferentes ayuntamientos presentes se comentaron ejemplos de caso de éxito de empresas tecnológicas que pese a trabajar conjuntamente en servicios de administración electrónica también constatan que a menudo (salvo en contadas ocasiones) no despegan en su uso por temas de desconocimiento y de estar aún poco desarrollados en cuanto a usabilidad y diseño. Aún así, también hay experiencias positivas impulsadas desde ayuntamientos en planificación urbana y la diversificación económica, que ahora están muy centradas e interesadas en las posibilidades de los centros de conocimiento para avanzar en el despliegue de servicios digitales y su correcta implantación.

También estaban representados agentes de desarrollo local que trabajan en estrecho contacto con la Administración para fomentar la participación digital, a menudo con herramientas de software libre y con estrategias que pasan por habilitar foros con expertos en ese ámbito, el trabajo con centros universitarios y tecnológicos, contacto con iniciativas similares para compartir conocimiento al respecto, así como despliegue de espacios de intercambio en redes sociales y otras herramientas 2.0. Todo ello ligado también con la filosofía de crear sinergias con empresas privadas y de fomentar el empleo y la diversificación en tono a las nuevas tecnologías.

Asimismo, otros participantes provenientes de empresas e iniciativas afines a los centros de conocimiento recalcaron iniciativas vinculadas a la potenciación de redes sociales y del asociacionismo digital para que a largo plazo se superen también los obstáculos actuales en cuanto a servicios digitales, y por otra parte la gestión del conocimiento en torno a brechas digitales con herramientas de business intelligence, para así medir el grado de consecución de los objetivos marcados (en relación no sólo a administración electrónica sino también a la inclusión social, la generación de empleo, etc).

Problemáticas actuales

Por un lado se detectó cómo de algún modo parece que se hablan idiomas diferentes entre los creadores de las aplicaciones para servicios digitales y la ciudadanía, recalcando que hay mucho que aprender de los nativos digitales pero también los inmigrantes digitales, creando grupos de formación interdisciplinares. Dentre de un mismo grupo, por ejemplo, puede haber gente mayor con gente que conoce una serie de herramientas que enseña a otros colectivos. Ese empoderamiento de las TIC parte de perder el miedo e iniciar con gente que está al mismo nivel, mismo lenguaje. No desde la altura.

También se constató el hecho de que cuando una tecnología o herramienta es util la gente la aprende, y que en relación a los servicios publicos digitales se parte desde la legalidad en que todos los ciudadanos tienen derecho a ser atendidos digitalmente. Pero esto es algo que tarda en llevarse a cabo. En paralelo hay que considerar la financiación de software propietario con fondos publicos, donde podría hacerse una mejor utilización de los recursos en este sentido, para que así proliferen los servicios digitales. Se cita el ejemplo de la banca como un modelo de implantación de servicios en que la administración pública debería inspirarse.

Otro problema que se citó fue el de infraestructuras (donde aún estamos con índices de connexión bajos, y en la actual situación de crisis cabe preocuparse en cómo afectará a la ciudadanía en los servicios de conexión que contratan actualmente). En ese sentido contrasta con la falta de competitividad de la empresa publica en términos de infraestructuras de conectividad.

Asimismo, se planteó cómo las interfaces y los servicios deben mejorarse en cuanto a su diseño y uso, donde actualmente sólo estamos en los primeros pasos de creación de soluciones (y ello implique que tal vez haya capas de la ciudadanía que ya no se puedan “recuperar”), y hay que buscar la manera de dar un impulso a mayor implicación en el proceso de los usuarios finales, con herramientas más sencillas se ampliará más el ámbito de los servicios digitales. El desarrollo de servicios digitales con usuarios, pese a estar aún en sus inicios, se ve como una oportunidad de acción para los centros de conocimiento, integrando diferentes perfiles y fomentando el feedback.

Algunos participantes enfatizaron que debería invertirse más el dinero en la creación de servicios, y no tanto en la educación sobre su uso, para insertar a los usuarios finales en el Alfa del producto. Otra de las fuentes del problema en ese sentido podría ser la a menudo burocracia administrativa generalizada, donde hay que primar que se vuelva a tener como centro de la actividad al ciudadano, una de las mejores vías como está comenzando a promoverse en comunidades autónomas como la vasca para que se camine hacia el gobierno más transparente y abierto.

El factor de resistencia en ese punto, sería que cualquier aplicación de gestión en la Administración implica mucha complejidad en su adopción. Tal vez ahí la sociabilización se la clave, permitiendo a las entidades a “soltar” algo de su poder administrativo, poniéndose más a disposición en los canales y filosofía de comunicación que impera en los ámbitos digitales.

Las barreras tecnológicas se van perfilando como uno de los grandes temas a solucionar de manera coordinada, apostando por la interoperabilidad y sabiendo que el propio mercado (por ejemplo en la confrontación actual entre software libre y propietario) también es el que acaba “arrastrando”.

También se habló de un modelo de político cuando todo el uso de herramientas sociales está avanzando tan rápido y tan desigualmente entre representantes y partidos políticos, donde cada vez más la consigna es usar las herramientas 2.0 pero no hay tantos casos de éxito integral en su correcta adopción. En ese sentido se explicaron ejemplos de representantes que hacen usos de herramientas como el blog pero más orientados a flexibilizar y acercar la acción de gobierno que sólo sacarle un uso promocional. Tras todo ello hay un verdadero cambio de paradigma también en curso, que supone la cesión de mayor poder de decisión e influencia en la ciudadanía, y por tanto debe ser atendido y estudiado, no sólo meramente promovido.

Entre las multiples problemáticas de los centros de conocimiento se encuentra la cuestion de como interrogar al ciudadano y extraer información. Hay toda una tradición referente a esto en internet, a través de las listas de distribución, donde se ha sistematizado como se trabaja, como se elabora la tarea. Los centros de conocimiento deberían poder tener estrategias mediante las cuales se pueda aproximar al ciudadano y a sus necesidades reales. O se va hacia un parque temático o se va hacia un centro de conocimiento. Ya existe un bagaje muy rico en los centros de conocimiento que debe ser interconectado y compartido.

En cuanto a la participación política mediante las TIC, existen ya herramientas y buenas prácticas que deberían extenderse para, por un lado, habilitar procesos de consulta basados en herramientas de eficacia contrastada, y por otro tratar de orientarse desde la administración hacia la máxima transparencia posible.

Ha habido iniciativas no exitosas como la de presupuestos participativos mediante canales digitales, en que se ha constatado la necesidad que tiene la ciudadanía no sólo de opinar sino de decidir, con mecanismos claros que lo permitan. Por ejemplo en procesos de elección de ese tipo, la gente ya no sólo vota, sino que se generan herramientas para que la gente sepa más de lo que está votando y como está votando. A veces incluso los propios colectivos vecinales son reacios a incluir estos mecanismios.

En cuanto al tema de los certificados digitales y cómo están reconocidos actualmente, nuevamente hay grandes capas de la población y mucha ciudadanía que desconoce sus usos y ventajas. En este caso se comenta una iniciativa que llevó la formación práctica en torno a ello al espacio público, “saliendo” a la calle a repartirlos, explicar su uso de forma simple y hacer una pequeña gestión significativa con el mismo. También respecto a los certificados digitales desde otro centro se convocaron jornadas específicas que estaban destinadas a informar de su uso de la misma manera práctica y aplicada (no sólo del certificado sino también del DNI electrónico).

Hay mucho trabajo que hacer también en la gestión de las expectativas, sabiendo lo que la ciudadanía espera de un centro de conocimiento y el hecho ya comentado de que la gente no quiere sólo participar sino tener capacidad real de decisión en torno a los temas que le incumbe. Parte de la formación al respecto debe enfocar al nivel de las expectativas y de lo que ya es posible hacer con herramientas digitales e Internet.

Lo que se podría hacer

No existe aún un “libro blanco” sobre lo que el centro de conocimiento puede hacer para acercarse mejor al ciudadano, para saber qué espera el ciudadano de él. Tampoco hay aún demasiadas experiencias vinculadas a ello que incorporen la investigación desde el principio y de manera integrada. Especialmente en lo que concierne a la calidad democrática (no sólo la participación, como se siguió recalcando), donde el centro de conocimiento también podría facilitar indicadores compartidos sobre la calidad de uso de los servicios de las administraciones digitales (y aplicárselos en cuanto a su gestión y acciones concretas).

Finalmente, entre todos los participantes en el grupo de trabajo se elaboró una lista de recomendaciones y consideraciones que se consideró importante compartir y elevar a nivel de las propuestas para la Europa Digital que conciernen a mucho de lo hablado:

• Los centros de conocimiento deben y pueden hacerse necesarios de cara a la ciudadanía, tanto en el ámbito de los servicios digitales como en el resto vinculados a TIC y ciudadanía.
• Dichos centros comienzan a crear estrategias útiles y ése debería seguir siendo su camino para apoyar a la superación de la brecha digital y al mismo tiempo ayudar al empoderamiento de la ciudadanía.
• Hay que desarrollar propuestas adecuadas que se puedan trabajar conjuntamente con el ciudadano, idealmente desde su propio diseño.
• Los centros de conocimiento están dispuestos y preparados para trabajar en red y más conjuntamente, compartiendo herramientas y estándares.
• El centro de conocimiento puede ser un actor estratégico para identificar qué tipo de servicios requieren los ciudadanos y cómo llevarlos a cabo y desplegarlos.
• También debe ser un agente para llevar el conocimiento al ciudadano, un promotor de la tecnología y de la ciencia hacia la ciudadanía.
• Todo ello pasando por que el centro de conocimiento sea capaz de atraer, retener y generar la innovación.